どうも年間300日ぐらいマクドを利用している者です。
本日は、マクドナルドのモバイルオーダーにおける「受け取り確認の黄色いボタンを押してください」問題について考えてみます。
ざっくり言うと「この文言なんかヤダ」ってことなんですが、何が嫌なのかを言語化しながら、真相を知っているクルーや関係者の方に「届け！」と祈る記事です。
何か情報を持っている方がいたら、ぜひ教えてください🙏
先行研究
グッグって見た限り明確な答えには辿り着けませんでしたが、Yahoo知恵袋に似たような質問があったので、参考までに掲載しておきます。
マクドナルドでモバイルオーダーで注文し受け取り食事後モバイルアプリで受け取りましたというボタンを押さないとならないのですがそれを押し忘れることがあり時折店員さんが自分以外の客に含め押し忘れないで下さい ねって言ってるのを聞きますが、それを押さないでいると店舗側は何か不都合があるのでしょうか？
https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q10228341930
マクドナルドで、モバイルオーダーの品を受け取る時、店員から「受け取り確認の黄色いボタンを押してください」と大きい声で言われます。 どうして念を押すような大きい声で言うのでしょうか。 受け取り確認の黄色いボタンを押さなかったら、店員さんに、何か不都合があるのでしょうか？ 押されなかった場合の店内の状況を教えてください。
https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q14257237014
この記事は誰が書いてるの
年間300日と言いましたが、平日土日関係なくほぼ毎日マクドナルドを利用しています。
直近2023年6月1日〜6日の記録を見てみると、6日間で9回利用させてもらってました。（クーポンばっか使ってすいません）
この件に関して特に何も思ってなかった（マニュアル通り対応してるだけ）ですが、不意に気になったので、何が気に触れているのか考えてみることにしました。
では、この文言の何が苦手なのか3つほど言語化してみましょう。
苦手な理由①：このマニュアルのせいで失われる言葉がある
今までは「ありがとうございました」や「ごゆっくりお過ごしください」的な文言を注文受け取りの際もらっていたが、それが指示内容に変わってしまいました。
言うほどダメージがあるわけではありませんが、毎回のこととなると少しずつダメージが蓄積されます。
さらに、そのダメージを補って余りあるメリットが感じられません。
苦手な理由②：わかっていることを毎回言われる気分
指示であることに加えて、その内容がわかりきっていると感じているので、どうしても反発する心理が働いてしまいます。
例えるなら
- 家出る時は必ず鍵かけるんだよ
- トイレ行ったら手を洗うんだよ
- 信号赤の時は止まるんだよ
と大人になっても言われ続けている気分です。
当たり前と思っていることをわざわざ言われるのは、実際はどうであれ、バカにされた気分になるみたいです。
モバイルオーダーをするためには、わざわざマクドナルドのアプリに携帯に入れて設定する必要があります。
たまにしかマクドを利用しない客は、そもそもモバイルオーダーしないのです。
言い換えると、モバイルオーダーはリピーター(ロイヤルカスタマー)の可能性が高い。
「受け取り確認の黄色いボタンを押してください」と何度も言われて利用者は多い可能性があります。
理由③：なぜこの文言があるのか不明
モバイルオーダーはアプリの使用上、次のオーダーをするためには「受け取りボタン」を押す必要があります。
つまり、受け取りボタンを押さざるを得ない仕組みになっています。
何かしらの理由があってマニュアルかされていると思いますが、少なくとも利用者視点だと「言わなくてもいいことを毎回毎回聞かされている」気分になります。
最後に
アドラー心理学では、人が語ることは3つしかないと言われています。
・悪いあの人
・かわいそうなわたし
・これからどうするか
今回は上記2つの話で、建設的な内容とは言えません。
なぜなら、一顧客は企業の「これからどうするか」に影響を及ぼせないからです。
しかし、Yahoo知恵袋に疑問が投げられていると言うことは、多くのマックユーザーが同じ疑問を持っているはずです。
単純に疑問の答えを知りたいとも思いますが、もう一歩進めば顧客視点の改善点とも取れます。
この疑問が日本マクドナルドの広報に届くよう、拡散していただけると幸いです。
よろしくお願いします！
